Effectuer une réclamation habitation

Notre équipe de réclamation est là pour vous aider, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Présentez une réclamation

Étape par étape : comment présenter une réclamation habitation avec Sonnet
Étape 1. Connectez-vous à votre compte Sonnet

Connectez-vous à votre compte Sonnet. Cela vous permettra d’accéder facilement à votre numéro de police et aux détails de la couverture de votre police d’assurance habitation.
Étape 2. Présentez votre réclamation en ligne ou par téléphone

Pour présenter une réclamation en ligne :

Le processus de réclamation en ligne est simple. Vous n’avez qu’à suivre les étapes et à entrer les renseignements. Si vous avez des questions, vous pouvez clavarder avec un membre de l'équipe de réclamation pendant les heures d’ouverture (du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h HE).

Une fois votre réclamation présentée, celle-ci sera examinée et un membre de l'équipe de réclamation communiquera avec vous pour discuter des prochaines étapes.

Apprenez-en plus sur comment présenter une réclamation en ligne.


Pour présenter une réclamation par téléphone :

Appelez au 1 844 766-6384. Écoutez et suivez les directives – cela nous aide à bien diriger votre appel et vous fait gagner du temps. Sauf en cas d’urgence, il est préférable d’appeler pendant les heures d’ouverture (du lundi au vendredi, de 7 h à 20 h HE).

Plusieurs réclamations peuvent être réglées en un ou deux appels. Si votre réclamation est plus complexe, nous vous mettrons en contact avec un de nos membres de l'équipe de réclamation ayant l’expérience appropriée pour vous aider.
Étape 3. Travaillez avec un membre de l'équipe de réclamation

Nous travaillerons en étroite collaboration avec vous pour recueillir tous les renseignements requis. Une fois que nous aurons déterminé votre admissibilité à la réclamation, un membre de l'équipe de réclamation vous aidera pour les prochaines étapes. Vous serez bien informé de votre couverture, des options qui s’offrent à vous et de la façon de commencer les réparations le plus tôt possible.
Étape 4. Finalisez le règlement de votre réclamation

Le paiement de votre règlement dépendra de vos couvertures et du type de réclamation. Un membre de l'équipe de réclamation vous expliquera comment le paiement sera versé ainsi que si et comment votre franchise sera appliquée.

Ce qu’il faut savoir

Avant de présenter votre réclamation, voici quelques éléments que vous devriez savoir ou avoir sous la main.

  • Documentation. Lorsque vous présentez une réclamation, ayez ces éléments sous la main pour aider le processus de réclamation à avancer rapidement :
    • Votre numéro de police
    • Renseignements requis pour soumettre la réclamation (date, heure, détails de l’incident, etc.)
    • Les documents de référence (police, reçus, photos des dommages, rapport de police, etc.)
  • Atténuation des pertes. Ne laissez pas une situation aller de mal en pis. Il vous incombe de prendre des mesures raisonnables pour prévenir d’autres dommages ou pertes matériels en cas de réclamation. Selon votre réclamation, voici quelques mesures sensées :
    • Demander à un fournisseur de services d’urgence de vous aider à nettoyer les dégâts.
    • Retirer les arbres ou les branches tombées près de votre maison, s’il est sécuritaire de le faire.
    • Éloigner les articles non endommagés.
    • Couvrir les endroits endommagés avec des bâches ou du bois pour éviter des dommages supplémentaires.
    • Fermer l’alimentation en eau ou colmater une fuite.
  • Preuve de possession. Si vos biens ont été perdus ou endommagés, vous aurez besoin de documents pour chaque article afin que vous puissiez être correctement indemnisé. Voici comment vous pouvez prouver que vous les possédiez :
    • Reçu original ou copie électronique
    • Certificats, évaluations, estimations
    • Photos des articles

Réclamations express

Soumettre une réclamation d’assurance habitation est stressant; c’est pourquoi nous travaillons pour vous remettre sur pied le plus rapidement possible. Notre processus de réclamation express garantit un service rapide et courtois – du début à la fin – en faisant appel à nos évaluateurs internes.

Travaux d’urgence

Si votre maison a besoin de services d’urgence pour sécuriser votre propriété et prévenir d’autres dommages, nous enverrons un de nos fournisseurs de services d’urgence pour vous aider. Nos partenaires répondent à un processus d’accréditation rigoureux et tout le travail effectué dans le cadre de votre réclamation d’assurance habitation est garanti pendant deux ans.

Évaluateur interne

Une fois les travaux d’urgence terminés, nous évaluerons le reste des travaux requis. Un de nos spécialistes peut calculer une estimation des réparations en fonction des photos que vous fournissez ou communiquera avec vous si des renseignements supplémentaires sont nécessaires. Ensuite, vous travaillerez avec le membre de l'équipe de réclamation qui vous a été assigné pour décider d’une option de réparation et de règlement.

Réparation et de règlement

En tant que propriétaire, c’est à vous de décider qui réparera votre maison. Vous pouvez demander un règlement en espèces et effectuer les réparations vous-même ou faire appel à votre propre entrepreneur en fonction de l’estimation de l’évaluateur. Vous pouvez également travailler avec l’un de nos partenaires certifiés pour effectuer les travaux.
« J’ai aimé la rapidité avec laquelle j’ai eu une soumission en ligne avec Sonnet. Il était facile de voir les garanties offertes et de modifier immédiatement ma police. » « J’ai adoré pouvoir clavarder en ligne! J’ai reçu des réponses pertinentes immédiatement, ce qui m’a permis d’économiser du temps et évité d’avoir à appeler. Sonnet m’a offert tout ce dont j’avais besoin, à un bon prix. » « C’était rafraîchissant de voir une plateforme virtuelle qui me montrait exactement ce que j’achetais. Cela m’a procuré une tranquillité d’esprit et un pouvoir d’achat. »

Vous voulez des renseignements supplémentaires sur notre processus de réclamation habitation?

Le membre de l'équipe de réclamation qui vous a été assigné vous guidera tout au long du processus et répondra à toutes vos questions, mais voici quelques-uns des renseignements les plus fréquemment demandés.
Comment puis-je faire une réclamation en ligne?

Voici comment faire une réclamation en ligne chez Sonnet.

Note : Avant de présenter une réclamation, vous devrez avoir certains renseignements en main, dont :

  • les détails et renseignements sur l’incident;
  • les documents utiles, comme les factures et reçus (pour les frais d’ambulance ou de camion de pompier, les frais médicaux, les services de nettoyage, etc.);
  • les coordonnées de toutes les personnes impliquées.

Pour soumettre une réclamation en ligne :

1. Commencez votre réclamation.

Cliquez sur le bouton « Commencer une réclamation en ligne ».

2. Expliquez ce qui s’est passé.

Entrez la date et l’heure de l’incident, le plus précisément possible. Si vous n’y étiez pas présent au moment de l’incident, vous pouvez indiquer l’heure à laquelle vous l’avez découvert.

3. Dites-nous quelle habitation ou quel véhicule était impliqué.

Nous vous indiquerons les véhicules et habitations assurées chez Sonnet. Sélectionnez ceux qui sont touchés.

Note : Vous pourrez également indiquer si vous avez des blessures causées par un véhicule ne vous appartenant pas (alors que vous marchiez ou faisiez de la bicyclette) ou si vos biens ont été endommagés ou perdus alors qu’ils ne se trouvaient pas dans votre domicile.

4. Inscrivez vos coordonnées.

Vous devrez ensuite entrer vos coordonnées pour que nous puissions communiquer avec vous lorsque vous aurez soumis votre réclamation. Vous pouvez également ajouter une personne supplémentaire qui recevra les détails sur la réclamation et pourra vous aider au besoin.

Cliquez sur Continuer.

5. Veuillez nous expliquer ce qui s’est passé.

Soyez aussi précis que possible. Selon la nature et la complexité de votre réclamation, nous vous demanderons qui est impliqué, si vous ou d’autres personnes êtes blessés et si votre véhicule ou votre habitation a subi des dommages. Vous pourrez également télécharger des documents ou photos en appui de votre réclamation. Le processus prend de cinq à dix minutes.

Note : Si vous présentez une réclamation habitation et avez besoin de réparations d’urgence, vous pourrez sélectionner un fournisseur de services d’urgence à cette étape.

6. Passez en revue votre réclamation.

Examinez attentivement les renseignements que vous avez entrés. Pour apporter des modifications, cliquez sur le lien Modifier de la section appropriée.

7. Sélectionnez un service ou atelier de réparation pour votre véhicule (s’il y a lieu).

C’est à cette étape que vous sélectionnerez un atelier de réparation privilégié pour votre véhicule parmi la liste de fournisseurs privilégiés. Si vous y êtes admissible, vous pourrez également planifier un véhicule de location ou demander un bon d’Uber.

8. Soumettez votre réclamation.

Que vous ayez soumis votre réclamation par clavardage ou par le formulaire de réclamation en ligne, celle-ci sera envoyée à la file de priorité de l'équipe de réclamation. Un de ses membres examinera les détails de votre réclamation et vous appellera dans un jour ouvrable. Vous pouvez lui faire part de détails et photos supplémentaires, ainsi que tout nouveau renseignement. Cette personne sera également en mesure de répondre à vos questions et de vous informer des prochaines étapes, des mesures que vous aurez à prendre et de la façon dont Sonnet traitera votre réclamation.

Nous comprenons que les réclamations sont stressantes et nous sommes là pour vous aider. N’oubliez pas que vous pouvez toujours clavarder avec notre équipe de réclamation si vous avez des questions. Pour ce faire, connectez-vous d'abord à votre compte.
Comment déterminez-vous le montant de ma réclamation?

Excellente question. Tout d’abord, le membre de l'équipe de réclamation qui vous a été assigné travaille en étroite collaboration avec vous afin d’obtenir tous les détails du sinistre et d’établir les coûts associés à la réparation ou au remplacement de vos biens endommagés. Nous pouvons même demander à un expert de nous aider à évaluer les dommages. Cette personne analyse ensuite votre police afin de déterminer quel montant de votre réclamation peut être remboursé en fonction de votre assurance. Si, pour une raison quelconque, votre sinistre n’est pas couvert, nous nous assurerons de vous expliquer pourquoi.

Police habitation : si votre domicile a subi des dommages en raison d’un sinistre couvert par votre police, il se peut que nous appelions l’un de nos fournisseurs autorisés afin d’évaluer les dommages.

Police auto : nous ferons inspecter les dommages par un estimateur ou un atelier autorisé qui déterminera si votre véhicule peut être réparé. Si c’est le cas, il sera réparé selon l’estimation approuvée. Sinon, nous vous donnerons la valeur au jour du sinistre.
Combien de temps prendra le traitement de ma réclamation?

Vous voulez que votre réclamation soit traitée le plus rapidement possible — nous aussi! Tout dépendra de la gravité ou de la complexité du sinistre, du besoin d’un véhicule de location ou de services de nettoyage, ou de toute autre étape à prendre dans le cadre de votre réclamation. Certaines réclamations peuvent être réglées en un seul appel, alors que d’autres nécessitent la participation d’autres experts.

Vous pouvez accélérer le processus en fournissant les détails et documents nécessaires associés à votre réclamation aussi rapidement que possible.

Le saviez-vous? Faire une réclamation en ligne est plus rapide! En effet, certaines étapes, comme la réservation d’un véhicule de location ou la sélection d’un atelier de réparation, peuvent être fait à même le processus en ligne. Vous économiserez ainsi du temps. Lorsque vous aurez soumis votre réclamation en ligne, un membre de l'équipe de réclamation vous appellera dans la journée ouvrable suivante pour discuter de votre réclamation et passer aux prochaines étapes.
Fournisseur de services pour les réparations urgentes

Que devez-vous faire si votre maison est endommagée par l’eau ou le feu — ou une grosse branche d’arbre? Où pourrez-vous dormir ou cuisiner? Il arrive qu’un événement survienne et rende votre maison non sécuritaire ou inhabitable.

Dans ce cas, il se peut que vous ayez besoin d’un nettoyage d’urgence afin de prévenir d’autres dommages. C’est pourquoi nous avons des fournisseurs de services d’urgence pour vous. Vous pouvez même demander ces services directement lors de votre demande de réclamation en ligne.

Note importante : La priorité de nos fournisseurs offrant des services d’urgence est de sécuriser votre bâtiment afin d’éviter d’autres dommages. Selon votre réclamation, il pourrait s’agir de protéger la propriété et les biens non endommagés. Il pourrait également s’agir d’éliminer l’eau stagnante ou de retirer des matériaux endommagés, comme les tapis ou les cloisons sèches.

Voici comment demander les services d’un fournisseur :

  1. Connectez-vous à votre compte Sonnet.
  2. Sélectionnez Effectuer une réclamation. Remplissez le formulaire de réclamation d’assurance habitation en ligne.
  3. Après que vous avez entré vos coordonnées, nous vous demanderons si vous avez besoin de travaux d’urgence.
  4. Pendant les heures normales de travail (du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h) : Entrez Aide dans la boîte de clavardage pour communiquer avec un agent en direct. Nous vous connecterons à un expert en sinistres qui trouvera un fournisseur pour vous.

Après les heures normales de travail : Nous vous donnerons les coordonnées de notre service de réclamation d’urgence. L’équipe trouvera un fournisseur rapidement pour vous aider.
Quelle est l’incidence d’une réclamation sur ma prime d’assurance habitation au renouvellement?

Votre prime est établie à partir de vos renseignements uniques et de ceux de votre maison; c’est également le cas lors d’une réclamation. Votre prime pourrait être touchée, mais cela dépend de nombreux facteurs.

Le montant de votre prime est déterminé par des éléments comme le nombre de réclamations que vous avez faites dans les dernières années. Par exemple, si vous avez fait plusieurs demandes de réclamation dans les cinq dernières années, il y a de fortes chances que vous aurez une prime plus élevée que si vous n’en avez fait que quelques-unes.

Si vous n’avez jamais présenté une réclamation (ou si la dernière remonte à très longtemps), vous pourriez être admissible au pardon de la première réclamation.Grâce à cet avantage, votre première réclamation n’aura pas d’incidence sur votre prime. (N’oubliez pas, votre prime peut également être touchée par d’autres facteurs).
Quels renseignements je dois fournir lorsque je fais une réclamation?

Chez Sonnet, vous pouvez présenter une réclamation en ligne ou par téléphone. Nous voulons vous offrir le soutien dont vous avez besoin dès que possible. C’est pourquoi il est préférable de nous donner le plus de renseignements possible dès le début.

Avant de faire une réclamation, assurez-vous de bien connaître les couvertures de votre police. Pour consulter votre police, connectez-vous à votre compte, cliquez sur « Mes polices » dans le tableau de bord, puis sur la police à consulter. Vérifiez si le sinistre ou l’événement précis est couvert et si des exclusions existent.

Vous devriez avoir les renseignements suivants (s’il y a lieu) à portée de main :

  • votre numéro de police (pour les réclamations par téléphone seulement; ce renseignement n’est pas nécessaire pour les réclamations en ligne);
  • des photos;
  • les rapports de police;
  • toute correspondance connexe au sinistre déclaré;
  • le nom et les coordonnées des fournisseurs de service qui vous ont aidés;
  • les reçus pour les biens perdus ou endommagés;
  • vos coordonnées, particulièrement les numéros de téléphone auxquels nous pouvons vous joindre.
Que signifie « valeur au jour du sinistre »?

La valeur au jour du sinistre est le coût de remplacement d’un bien qui est dans la même condition que le vôtre au moment du sinistre. Par exemple, si vous avez une bicyclette de 10 ans, nous baserons la valeur au jour du sinistre en fonction de son âge et de sa condition. La valeur du bien est réduite à cause de l’usure normale.