Vous avez des commentaires, nous sommes à l’écoute
Vos préoccupations sont notre priorité.
Notre réputation et votre respect sont nos atouts les plus précieux
Sonnet est une entreprise en ligne. Si vous avez des préoccupations, veuillez nous appeler, nous envoyer une note ou clavarder avec nous pour que nous puissions régler la situation. Bien sûr, nous aimons également les compliments! Vous n’avez qu’à aller à la page Pour nous joindre.
Vous avez une préoccupation? Nous sommes là pour vous aider
Notre objectif est de collaborer avec vous pour répondre à vos questions, expliquer les décisions et trouver une solution. Si vous avez une plainte au sujet d’un service que vous avez reçu de Sonnet, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1 :
La majorité des problèmes peuvent être réglés en une seule conversation. Nous vous écoutons et nous nous assurons de régler la situation rapidement et équitablement. S’il faut plus de temps pour régler la situation, nous vous enverrons des mises à jour régulières afin que vous sachiez exactement où nous en sommes.
Étape 2 : Transmettez votre préoccupation à un échelon supérieur
En général, nous serons en mesure de répondre à vos questions ou d’aborder vos préoccupations. Cependant, si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) par le traitement de votre plainte, vous pourriez demander la révision de votre dossier par l’équipe de gestion.
Étape 3 : Déposez une plainte auprès de notre ombudsman
Si votre plainte demeure non résolue, veuillez alors communiquer directement avec notre ombudsman.
IMPORTANT : Notre ombudsman ne peut étudier votre plainte que si vous avez d’abord tenté de la résoudre par l’entremise des étapes ci-dessus.
Adresse :
Bureau de l’ombudsman
111 Westmount Road South, C. P. 2000
Waterloo (Ontario) N2J 4S4
Courriel :
Qu’entend-on par plainte?
Une plainte est l’expression de l’un des trois éléments suivants, par un client :
- un reproche contre Sonnet;
- un préjudice réel ou potentiel qu’un client a subi ou qu’il pourrait subir; ou
- une demande de mesures correctives.
Veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1 : Exprimez votre insatisfaction
Pour toute question, tout commentaire ou toute insatisfaction concernant un produit ou service de Sonnet,
Étape 2 : Demandez un examen
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue à l’étape précédente, vous pouvez demander que la décision fasse l’objet d’un examen. Votre demande sera transmise à une personne occupant un poste principal, dont le mandat sera d’analyser la situation. Cette personne communiquera avec vous pour discuter de vos préoccupations.
La majorité des problèmes sont réglés à cette étape. Si ce n’est pas le cas et que vous désirez porter plainte formellement, passez à l’étape suivante.
Étape 3 : Déposez une plainte
Si, pour toute raison, votre demande n’est pas réglée à l’étape précédente, elle sera traitée par la personne responsable des plaintes chez Sonnet.
Pour déposer une plainte, vous pouvez communiquer avec le ou la responsable du traitement des plaintes par la poste ou par courriel :
Par la poste
Bureau de l’ombudsman
111 Westmount Road South, C. P. 2000
Waterloo (Ontario) N2J 4S4
Par courriel :
La personne responsable du traitement des plaintes ouvrira un dossier et enverra un accusé de réception dans les dix jours suivant la consignation de la plainte dans le registre des plaintes.
Votre dossier doit inclure les renseignements suivants :
• Numéro de référence de la plainte
• Votre nom et coordonnées
• Description de la plainte et tout document que vous avez envoyé
• Copie de l’accusé de réception
• Résultat du processus de plainte (y compris l’analyse et les documents connexes)
• Copie de la lettre de position définitive avec les justifications
Autorité des marchés financiers
Les titulaires de polices au Québec peuvent, à tout moment du processus de plainte, demander à l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) d’étudier leur dossier. Pour plus de renseignements, veuillez accéder au
Lorsque vous communiquez avec nous, veuillez avoir les éléments suivants en main :
- Les détails de votre plainte, y compris votre numéro de police ou de réclamation.
- Tout document justificatif et date importante.
- Les noms des employés avec qui vous avez déjà communiqué au sujet de votre préoccupation.
Le rôle de l’ombudsman est d’examiner attentivement et objectivement les plaintes à titre de tierce partie neutre, en travaillant avec vous et les autres services afin de recueillir les renseignements supplémentaires pour mieux comprendre vos préoccupations. Notre enquête indépendante déterminera si des pratiques et des processus justes ont été appliqués, ainsi que les résolutions, le cas échéant, pouvant être offertes.
Afin de bien pouvoir étudier et analyser votre plainte, il est important que vous ayez en main tous les détails qui s’y rapportent. Veuillez inclure les renseignements suivants :
- La raison pour laquelle vous pensez que vos préoccupations n’ont pas été réglées après avoir parlé à l’équipe du service à la clientèle de Sonnet (voir les étapes 1 et 2 ci-dessus).
- Les documents ou renseignements que vous aimeriez que l’ombudsman analyse.
- Le résultat que vous escomptez.
- Le résumé de votre plainte.
- La liste de vos préoccupations non réglées.
Certaines situations sont hors du contrôle de notre ombudsman :
- Les taux et le coût de l’assurance (à l’extérieur de l’Alberta).
- La disponibilité des couvertures d’assurance.
- Les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou d’autres pouvoirs de réglementation désignés.
- Les questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision définitive de la compagnie d’assurance Sonnet, vous pouvez communiquer avec l’organisme réglementaire ou les autres organismes appropriés de l’industrie qui sont disponibles pour vous assister :
Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un service de résolution de plaintes national indépendant pour les consommateurs d'assurance canadiens, qui aide ces derniers avec leurs préoccupations et plaintes au sujet de produits et de services d'assurance habitation, automobile et des entreprises.
1 877 225-0446 |
Au Québec, l’Autorité des marchés financiers (AMF) offre de l’aide aux consommateurs de produits et services financiers.
1 877 525-0377 |
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est un organisme indépendant qui protège les consommateurs de produits et services financiers.
1 866 461-3222 |